마톡 디스패처가 호출을 받고 관리사가 도착하기까지 7분 안에 처리하는 5단계와 단계별 평균 소요 시간을 1차 데이터로 공개합니다.
마톡 호출은 호출 시점부터 관리사 도착까지 평균 약 32분이 걸립니다. 그중 첫 7분은 본사 디스패처의 책상 위에서만 처리됩니다. 이 글은 그 7분에 어떤 5단계가 일어나는지, 각 단계의 평균 소요 시간이 얼마인지를 7개월 누적 31,840건의 실 배차 로그에서 직접 산출해 공개합니다. 운영 책임자는 마톡 편집팀이며, 안전 기준은 자문 트레이너 박지연이 검수합니다.
호출이 들어오면 자동 응답기 없이 사람이 받습니다. 평일·심야 구분 없이 평균 응답 시간은 22초입니다. 첫 통화에서 디스패처는 ① 지역, ② 희망 시간, ③ 컨디션 한 줄을 받습니다. 이 세 항목으로 이후 4단계의 우선순위가 결정됩니다.
호출이 집중되는 저녁 9시~새벽 1시에는 보조 디스패처가 동시에 통화를 분담합니다. 이 구간의 응답 시간은 평균 28초로 살짝 늘어나지만 60초를 넘기지 않도록 운영합니다.
짧지만 가장 비싼 22초입니다. 호출 첫 단어에서 권역 가용 인력 캐시를 띄울 수 있는지가 이후 7분의 길이를 결정합니다. 운영팀 구성은 별도 페이지에서 자세히 안내합니다.
모든 호출은 신원 확인을 거칩니다. 익명 호출이거나 동의 없이 음주·약물 상태에서 시작된 호출은 정중히 거절합니다. 만 19세 미만 의심 호출 역시 즉시 종료합니다.
이 원칙은 이용약관과 청소년보호정책에 명문화돼 있으며 예외가 없습니다.
안전 자문 트레이너 박지연이 검토한 8가지 거부 기준이 디스패처 화면에 상시 표시됩니다. 7개월 누적으로 약 3.6%의 호출이 이 단계에서 자동 종료되며, 거부 사유는 매월 익명 통계로 사내에 공유합니다.
단순히 가장 가까운 관리사가 1순위는 아닙니다. 거리 35%, 코스 적합도 30%, 직전 콜 완료 시각 20%, 누적 평점 15% 가중치로 후보 3명을 추려냅니다.
예를 들어 강남구 역삼동 스웨디시 90분 호출은, 후보 3명 중 직전 콜 종료가 12분 이내인 관리사를 우선 배정합니다. 휴식 부족으로 인한 컨디션 저하를 막기 위한 장치입니다.
후보 1순위가 다른 호출과 충돌하면 시스템은 30초 안에 2순위로 자동 회전합니다. 이 회전 로직 덕분에 도심권은 호출 후 평균 3분 이내에 배차가 확정됩니다.
외곽 권역(가평군, 옹진군, 기장군 등)은 후보가 1~2명에 그쳐 배차 시간이 평균 5분대로 길어집니다. 이때 디스패처는 도착 ETA를 미리 보수적으로 안내합니다.
디스패처는 고객이 요청한 코스와 컨디션을 비교해 더 적합한 대안을 권하기도 합니다. 예컨대 ‘어깨가 심하게 뭉쳤다’는 한 줄에 60분 스웨디시 대신 90분 타이를 권하는 식입니다.
권유의 근거는 후기 데이터입니다. 같은 호소에서 코스 변경 시 별점 4.8 이상 비율이 11%p 높았습니다. 누적 후기는 후기 페이지에서 확인할 수 있습니다.
시간 변경 제안은 코스보다 신중합니다. 야간 도심권에서는 ETA를 5~10분 보수적으로 안내하고, 실제는 그보다 빨리 도착해 약속을 지키는 쪽으로 운영합니다.
코스·시간이 확정되면 결제 추가 단계 없이 표시 요금 그대로 안내합니다. 출장비·할증 없는 정찰 요금은 요금표에 명시돼 있습니다.
관리사 출발 직후 디스패처 화면에는 실시간 좌표와 ETA가 표시됩니다. 약속 시간 ±3분 안에서 일정이 흔들리면 즉시 고객에게 새 ETA를 전달합니다.
도착 1분 전 안내는 선택입니다. 원치 않으면 무음으로 처리하며 노크 없이 시간만 맞춰 도착합니다. 도착 직후 첫 2분 안에 ‘도착 확인’ 버튼이 눌리지 않으면 본사가 즉시 콜을 시도하는 안전 확인 절차가 자동 실행됩니다.
도착 시간 통계는 분기별로 동(洞) 단위까지 다시 산출해 전 지역 페이지에 반영합니다. 외곽 동은 분기마다 평균 1~2분이 단축되는 추세입니다.
이 5단계는 모든 호출에 동일하게 적용됩니다. 데이터·기준·책임자가 한 줄로 이어지도록 운영하는 것이 7분의 품질을 만든다고 생각합니다. 작성·검수 책임은 마톡 편집팀에 있습니다.
전화 또는 카카오톡으로 지역과 코스를 알려주시면 본사 디스패처가 예상 도착 시간을 즉시 안내드립니다.